お客様の声

「まつの3DELI」で購入した巨峰が腐っていた

ネットショップ「まつの3DELI」で巨峰を注文したところ、あまりにひどい状態のものが届いた。

弊社での商品の在庫管理に問題があり、お届け時の検品もできておりませんでした。こうしたことが二度とないように、社内の体制を改善いたしました。

弊社が個人のお客様向けに運営するネットショップ「まつの3DELI」で、お品物をご自宅までお届けしたお客様からその日のうちに、以下のメールを頂戴いたしました。

「本日配達された巨峰があまりに酷い状態ですのでご連絡致します。信用問題にもなると思いますので、生産者に連絡すべきです。写真を添付いたします」

いただいた写真には明らかにカビが生えた粒が見てとれ、房の上（枝に近い部分）粒が落ちてしまっています。翌日、お詫びに伺い写真の巨峰を回収させていただいたところ、腐敗臭も漂い、お客様も「袋をあけた時点で臭いでおかしいと気づきました」と仰るほどの状態でした。

なぜ、こうした大変失礼な品物をお届けしてしまったのか、仕入からピッキングまでの一連の工程で各担当に聴き取りを行い、問題点の洗い出しをいたしました。再発防止策は即日実施しております。

問題点

1. 商品が弊社に入荷した時点で品質の確認を行っておりますが、その検品が十分でなく傷みのある商品が除外されておりませんでした。
2. 商品の手配（入荷品の中からお届けするお品物を選別）からピッキング（お客様ごとにご注文のお品物をお買い物袋にまとめる）までの工程を一人の担当者が行っており、品質確認の二重確認ができる体制になっておりませんでした。

再発防止策

1. 商品入荷時の検品を徹底いたします。
2. 商品準備の工程を「商品の手配」→「パッキング」→「ピッキング」の分業制にし、三重のチェック体制とすることで品質不良を回避いたします。

この度は「巨峰」で品質不良がございましたが、その原因は弊社内の業務体制にあり、他の商品でも同様のことが発生する可能性がございました。お客様には大変失礼なお品物をお届けしてしまいましたこと、重ねて深くお詫び申し上げます。

「お客様の買い物代理人」であること。飲食店様向けでも個人のお客様向けでも、まつのの役割は同じであるという意識を改めて徹底し、お客様からご信頼をいただき、お買い物をお任せいただいていることの重みを認識し真摯に努力を続けてまいります。