お客様の声

レタスの品質が著しく悪い

納品されたレタスに萎び・傷みの不良品が多数混入している

商品規格をなおざりにし、品質を確認しないままお届けしておりました。出荷体制のあり方、従業員の意識の持ち方を徹底して改めてまいります。

本年1月3日（金）、サラダ商材としてレタスを多くご使用いただいているお客様の社長様直々に、「今日納品されたレタスに、萎び・傷みの不良品が多数混入している」とのご指摘をいただきました。急ぎ交換のご指示を受け、回収したレタスを確認したところ、お客様との取り決めとは異なる品質のものをお届けしていたことが発覚いたしました。

弊社にて検品を行った後に

計量し１キログラムに袋詰め、が本来の規格です。

しかし、ご指摘をいただいたレタスは、一部は計量・袋詰めがされていたものの、検品することなく産地から入荷したケースのまま、重量だけ計ってお届けし、萎び・傷みの不良品が多数混入している状態のものでした。

なぜこうしたことが起きてしまったか。

当初、弊社よりお詫びとご説明を申し上げたのは「年末年始で産地からの入荷が止まっていることから、通常期よりも日が経過したものであったこと、品質確認も不十分であった」というものでした。

この調査対応・ご説明についても、お客様からは、商品は弊社に絶望するレベルの品質であったこと、そのことに対して真の原因を追究せず他の問題にすり替えようとしているとのご指摘を頂戴いたしました。

真因は何か。弊社社長を筆頭に役員、幹部が全員出席する会議の冒頭でこの度の問題を取り上げ、なぜこうしたことが起きたか、事の経緯と原因を改めて究明いたしました。そこで明らかになったのは、弊社の組織体制・体質に潜む問題です。

定められた商品規格には、意味・目的があります。それは、まつのが品質を担保する関所となり、産地から入荷したレタスを検品することによって不良品を排除し、適正な重量で、お店でご来店のお客様に提供いただくにふさわしい品質のものだけを納品するということ。

その意識が社内に徹底されておらず、いつの間にかルールが形骸化し、「時間がない、人手がない」を言い訳に、手を抜くことが常態化していたことが原因です。

具体的には

・商品管理者（社員）は商品の品質を見ずに、必要数を出荷担当者に引き渡し

・出荷担当者（仕分け担当アルバイト）は計量し、店舗別に仕分けるのみ

・ご注文数を予測してレタス1キロパックを準備していたが、予測を超えるご発注があった場合、追加製造はせず、入荷品をそのまま重量だけ計ってケース出荷する

という事態が常態化しておりました。

当初は、こうした出荷のあり方に問題意識を持ち異議を唱えた社員もいましたが、その声は聞き入れられず現場の都合優先で事が運ばれ、ルール無視の慢性化を防ぐことができませんでした。お客様視点で問題を発見し改善する意識が欠如していたことが根底にあります。

この度の事の重大性を深く認識し、以下の改善に取り組んでまいります。

1. 品質基準書を作成して決められた手順・規格を厳守し、作業者による差が出ないようにいたします。

2. 何のために品質基準書があり、品質確認を行うのか。お店で食事をされるお客様によりよいものを提供したいというお取組み先様の思いを共有し、弊社の責務を果たす大切な業務であるという本来の目的に立ち戻り、仕入・検品・出荷の各セクションの役割を再認識し、相互監視を行います。

3. 仕入れ・品質管理担当者は品質確認をしたもののみを仕分け担当者に引き渡し、不良品を後工程に回さない体制といたします。

4. 見込み生産の事前袋詰め担当者は、見込み数量の設定を見直して出荷時の不足を防ぐ。見込み数量を超過した場合の夜間作業でも、品質確認・計量したパック入りを出荷することを徹底いたします。

5. 運営本部（仕入・出荷・配送部門）の週次「運営本部会議」を、「なぜなぜ問題発見会議」と位置づけ・名称を改めました。営業本部と合同の会議体とし、社内の声なき声を拾って問題を発見し、「なぜ」の問いを重ねて真因を追求する場として、問題解決・体質改善に取り組んでまいります。

この度の事をきっかけに弊社の問題が明らかになり、大変恥ずかしく情けない現状を社長以下、弊社役員・幹部・従業員一同、深く認識したしました。お客様とは長年のお取組みをさせていただいてまいりましたが、築城三年落城一日。築き上げてきた信用も一日で失われることを真摯に受けとめております。

ご指摘をいただきましたお客様には今後もお取組みを続けさせていただけることを心より感謝申し上げ、ご信頼をいただけるよう誠心誠意努めてまいります。